CISL EnLigne…
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Les nouveaux O.S. du combiné
Par Luc Demaret avec Pat Quinn et Samuel Grumiau

Bruxelles, 7 septembre 1998 (CISL EnLigne): A 24 ans, diplôme de traducteur en poche, Raphaël passe sa vie au téléphone. Chaque jour, dès 7 heures du matin, il se retrouve casque sur la tête et micro devant la bouche à répondre aux demandes de renseignements des clients de la firme de courrier express qui l'a engagé voici quatre mois.

La plupart de ses interlocuteurs ne se doutent pas que Raphaël se trouve à Dublin. De Paris, Bruxelles, Bonn ou Amsterdam, ils forment un numéro "vert" qui les connecte automatiquement au "call centre" établi dans un des quartiers les plus pauvres de la capitale irlandaise.

Grâce à son ordinateur, Raphaël pourra rapidement organiser la prise en charge d'un colis à Genève, retracer l'itinéraire d'un objet perdu à Bangkok, ou renseigner son correspondant sur les prix pratiqués par le transporteur à New York ou sur les délais de livraison à partir de Bujumbura. Une moyenne d'une à deux minutes par client. En huit heures, il aura ainsi géré près de 200 appels téléphoniques. Continuellement sous stress, surveillé et souvent "écouté" par son superviseur, parfois insulté par des clients énervés, Raphaël fait partie de d'une nouvelle génération de travailleurs dont l'essor a été favorisé à la fois par les innovations technologiques et par la réduction du coût des télécommunications. Une nouvelle génération dont les conditions ressemblent à s'y méprendre à celle du travail à la chaîne du début de l'industrialisation. Ainsi d'aucuns comparent déjà les "téléconseilleurs" à des "ouvriers spécialisés" et les centres d'appels à de "véritables usines de communication".

Et tout indique que leur nombre ne fera que grandir au cours des prochaines années. Si l'Irlande fait partie des destinations favorites des call centres européens - et multiplie d'ailleurs les incitants pour attirer les entreprises américaines - c'est sans doute au Royaume-Uni que doit revenir la palme de champion d'Europe dans le domaine.

Selon un rapport* préparé par la Fédération internationale des employés et cadres, la Fiet, plus de la moitié des 6.000 call centres recensés en Europe sont établis en Grande-Bretagne. La patrie historique de la révolution industrielle se taillerait, selon d'autres sources, 38% du marché mondial.

Pour Paul Cresswell, directeur général de Sitel UK, "les centre d'appels compteront d'ici cinq ans au Royaume-Uni plus de salariés que toutes les industries lourdes réunies - les mines, la sidérurgie et l'automobile". Sitel est une société de télécommunications américaine qui gère 40% des centres d'appels britanniques, une industrie qui compte aujourd'hui entre 160.000 et 200.000 employés dans le pays. En 2000, ce chiffre approchera le quart de million selon l'agence d'analyse Datamonitor.

Pionnier des call centres, le secteur financier a en effet fait des émules. Car, si les banques et les compagnies d'assurances offrent déjà depuis quelque temps à leurs clients la possibilité d'effectuer des transactions ou d'obtenir des renseignements depuis leur domicile et hors des horaires de bureau, aujourd'hui on ne décroche plus seulement son combiné pour régler ses comptes. Voyages, vêtements, meubles, équipements ménagers, service après-vente, soutien informatique etc., un nombre croissant d'entreprises ont un numéro d'appel qui, gratuitement pour le consommateur, est accessible parfois 24 heures sur 24 et souvent sept jours sur sept. Ainsi, le centre d'accueil téléphonique des produits de beauté l'Oréal en France gère-t-il chaque jour, y compris le samedi, plus de 3.500 appels. L'espace d'un coup de fil, les 30 "téléconseillères", qui seront bientôt 300, se muent en esthéticiennes à distance.

Quand on appelle les centres, ce sont d'ailleurs en majorité des femmes qui décrochent. Dans la plupart des call centres, les trois quarts des téléphonistes sont des femmes et beaucoup ont moins de trente ans.

Installés dans des régions industrialisées particulièrement touchées par le chômage, les call centres constituent certes une aubaine pour des milliers de travailleurs qui renouent ainsi avec l'emploi. Mais ce sont surtout les bas salaires, les facilités d'installation et les économies d'échelle qui motivent les employeurs. Depuis Dublin, les call centres des géants du courrier express, Federal Express et UPS, assurent leur service-clients pour l'Allemagne, la Suisse, les Pays-Bas et la France. La section "Allemagne" d'UPS occupe, à Dublin, pas moins de 150 téléphonistes pour des coûts salariaux largement inférieurs, bien sûr, à ceux pratiqués outre-Rhin. Idem aux Etats-Unis où bien des "toll free calls" aboutissent en réalité dans une île des Caraïbes.

En Grande-Bretagne même, les centres d'appel ont permis aux entreprises de "déplacer certains de leurs salariés hors des régions les plus chères telles que Londres ou le sud-est de l'Angleterre", observe Alastair Hatchett de Incomes Data Services, une agence britannique spécialisée dans les études sur le marché de l'emploi et des services. Il n'est donc plus surprenant d'entendre un accent écossais lorsqu'on consulte de Londres les renseignements britanniques puisque British Telecom (BT) a choisi de baser son service à Glasgow. Barclaycall, le service de télébanque de la Barclays Bank a récemment annoncé l'ouverture d'un nouveau centre dans le nord-est de l'Angleterre où il compte employer quelque deux mille personnes.

Les centres d'appels ont à ce point modifié la manière de travailler pour les cols blancs que la très réputée London School of Economics a décidé d'en faire un sujet d'études. D'ores et déjà, ses chercheurs ont constaté "l'industrialisation" d'un travail qui correspond davantage aux conditions d'un ouvrier qu'à celles d'un employé: système de primes au rendement, travail en shifts du fait de l'ouverture 24 heures sur 24, heures supplémentaires, etc.

Une téléphoniste du call centre d'UPS peut ainsi gagner net environ 1.200 dollars par mois. Mais elle pourra prétendre à une prime mensuelle de 100 dollars pour toute langue autre que l'anglais ou sa langue maternelle qu'elle est amenée à utiliser. Enfin un bonus pourra lui être octroyé en fonction du chiffre d'affaires qu'elle a réalisé et en fonction de la politesse dont elle témoigne à l'égard des clients… "Autant dire que les primes s'apparentent davantage à une loterie", nous confie un "téléconseiller". "On ne sait jamais d'avance qui appelle et pourquoi ou si l'affaire sera juteuse". Quant à la politesse, l'appréciation est laissée au superviseur qui interceptera plusieurs fois par jour les conversations de ses subordonnés.

Tout est en fait destiné à augmenter les cadences: un appel qui entre doit obtenir réponse endéans les quinze secondes, la durée de la conversation doit être la plus courte possible et, pour compléter le stress, chaque agent a devant lui une console où clignotent des lampes indiquant les appels en attente. "Comparée aux possibilités de contrôle et de surveillance qu'offrent aujourd'hui la téléphonie par ordinateur, la supervision dont faisaient autrefois l'objet les ouvriers sur une chaîne de montage ressemble à une promenade", estime Sue Fernie de la London School of Economics.

Le défi posé aux syndicats par l'émergence de ces nouveaux chantiers de la communication est dès lors multiple. D'une part il apparaît clairement que dans certaines industries le recours aux call centres constitue une menace pour l'emploi. Un constat confirmé par les syndicats néo-zélandais du secteur financier qui, en réponse à un questionnaire de la FIET, résumaient ainsi la situation: "les clients sont encouragés à utiliser le téléphone plutôt qu'à se rendre dans leur agence et leur appel n'aboutira d'ailleurs pas dans celle-ci. Beaucoup d'agences ont été fermées et des emplois supprimés."

Par ailleurs, reconnaît la FIET, le recours de plus en plus répandu à des centres d'appels dans d'autres secteurs est source d'emplois nouveaux. Des emplois qui viennent régénérer des régions autrement rendues exsangues par un chômage massif.

Les syndicats doivent donc développer une stratégie visant, à la fois, à défendre les emplois existants lorsqu'ils sont menacés, et à s'implanter dans les nouveaux centre d'appels.

Une mission qui n'apparaît pas, au demeurant, impossible. Les call centres font appel à une "production de masse", un terrain généralement fertile pour les syndicats. Il n'est pas rare de trouver des centres occupant plusieurs centaines de téléphonistes dans des locaux géants rappelant les chaînes de montage. Par ailleurs, nombre d'entreprises établissant un centre d'appel ont déjà pignon sur rue et sont parfois déjà syndicalisée et couverte par des conventions collectives pour certaines de leurs opérations.

Les conditions de travail, parfois déplorables, auxquelles sont exposées les téléouvriers devraient aussi les encourager à se tourner vers les syndicats. Déjà les premiers problèmes de maladies liées à la profession ont été constatés. L'affiliée britannique de la FIET dans le secteur des banques, la Bifu, a ainsi attiré l'attention sur les risques accrus de lésions de stress répété (LSR) auxquels sont exposés les téléphonistes du fait de la manipulation non-stop de leur ordinateur. Ce syndicat vient de détecter un autre problème: de plus en plus d'agents occupés dans des call centres en arrivent à perdre la voix. C'est surtout le cas des employés à temps partiel, note la Bifu, "ces derniers prestent jusqu'à cinq heures sans interruption". Toux, irritation de la gorge, difficultés respiratoires constituent les premiers symptômes d'une affection qui pourrait devenir "professionnelle" si rien n'est fait.

Il reste que les syndicats ne voient pas toujours se dérouler devant eux le tapis rouge. Barclaycall s'oppose farouchement à la présence syndicale dans son nouveau site anglais et, en Allemagne, les opérations de télébanque de Citycorps et de la Commerzbank échappent à la convention collective en vigueur dans le secteur bancaire. Certains employeurs jouent également sur la rotation importante de la main-d'oeuvre, elle-même liée au stress et à l'absence de perspectives de carrière, pour décourager la syndicalisation. Quoiqu'il en soit le défi est désormais lancé et, les occasions d'organiser de nouveaux secteurs étant rares, les syndicats semblent bien déterminés à le relever.